服务做到98分还不够？万怡物业被自己逼到墙角后，干了一件大事。

一句话总结：这家物业公司终于想明白了——光靠“随叫随到”，撑不起未来。

01 背景：满意度98%，然后呢？

第一次接触万怡物业的时候，我们挺懵的。

对方给了一堆资料：济南市十大明星物业、业主满意度98%、ISO9001认证、“尽善尽美，有求必应”的口号喊了多年……怎么看都是“别人家的物业”。

但坐下来聊深了，问题才浮出来——

有口碑，没品牌。 阳光100新城的业主提起万怡，都说“那帮人挺靠谱”。可出了这个小区，谁知道万怡是谁？物业这行越来越卷，新项目招标，人家问“你们有什么不一样”，万怡除了说“我们服务好”，接不下去。

有基因，没提炼。 “讲诚信”、“重业绩”、“业主至上”这些词，公司里人人会背，但都是口口相传的“老理儿”，没人认真琢磨过：这些东西到底串起来是什么？凭什么让新来的90后、00后也认？

有经验，没系统。 老项目经理带队伍，全凭“我在这个小区干了十年”。可公司想往外走，新项目在别的城市，团队是新拉的，服务标准怎么统一？总不能把老张空降过去吧？

说白了，万怡不缺好东西，缺的是把“好东西”打包成“可复制、可传播、可认领”的一套系统。

02 做法：不是贴标签，是把散落的珍珠串起来

我们跟万怡说得很直接：这次不是给你们造一套新词儿。

我们要干的，是把你们这些年攒下的家底，好好翻出来、捋清楚、串起来——然后让它自己长。

第一步，先找根。

聊了十几位高管，发了上百份问卷，翻了从成立到现在的大小材料。最后发现，万怡骨子里最硬的东西，是两个字：“仁信”。

仁，是对业主、对员工、对合作伙伴的那点“不忍”——不忍心糊弄、不忍心亏待。信，是答应的事必须办，办不到的事不乱答应。

这俩字一出来，所有人都点头：对，这就是我们。

第二步，搭架子。

文化这东西，不能飘着。我们分了三层往下落：

• 精神层（魂）：把“创新为源、诚信为本、优质高效、追求卓越”这十六个字磨出来，回答“我们是谁、信什么”。

• 制度层（骨）：把“仁信”塞进招聘怎么招、培训怎么讲、考核怎么评、奖罚怎么定。让文化有抓手，不是嘴上说说。

• 物质层（皮）：工装怎么穿、标志怎么用、内刊写什么、宣传栏贴啥——所有业主能看见的地方，都得是一个味儿。

第三步，给工具。

最后交付的，不是一本精美的PPT，是几样能直接用的东西：

• 《企业文化建设纲要》——不厚，但把事说透了

• 员工手册（文化版）——新人培训就发，照着学

• 视觉规范手册——以后做海报、印工牌，别再自己发挥

• 三年实施路径图——第一年干什么、第二年干什么，谁负责、怎么考核，都画明白了

03 成果：文化这东西，用上了才叫文化

项目做完小半年，我们再回去看，有几个变化挺明显：

员工说话“有根”了。 以前跟业主解释为什么这么干，说的是“我们规定就是这样”。现在说的是“我们万怡讲究仁信，这事不能糊弄”。业主听着舒服，员工自己也硬气。

新项目接手快了。 去年万怡接了济南以外的一个新盘，项目经理带着那套手册去的，招的人全是当地的，但三个月后服务标准跟总部没啥差别。用他们的话说：“文化管着，不用天天盯着。”

投标时候有话说了。 再跟开发商谈项目，PPT里多了“仁信文化”这一章。对方听完，反应往往是：“你们是想长期干的意思？”——这就是信任溢价。

内部扯皮少了。 以前部门之间掐起来，各说各的理。现在有标准了：这事符不符合“仁信”？不符合，别争了。

04 往后：文化是活的，得自己长

当然，这套东西不是刻在石头上的。

我们跟万怡说得很清楚：文化得像棵树，自己往下扎根、往上长。往后几年，有几个方向可以琢磨：

• 把“仁信”翻译成业主能感知的语言。不能只在内部讲，得让业主从每一个细节里感受到——保安多走两步、客服多问一句，都是文化。

• 用新媒体的方式把文化讲出去。抖音、公众号别光发通知，多发发员工的故事、业主的反馈。让人隔着屏幕也能感受到“这家物业不一样”。

• 带着上下游一起玩。保洁外包公司、电梯维保商，能不能也认同这套？真做到了，那就不是万怡一家在跑，是一群人在跑。

最后说句实在的。

物业这行，门槛不高，卷得厉害。

万怡这场“文化梳理”，说到底就一件事：把自己干了这么多年、但没讲明白的事，讲明白了。

然后发现，讲明白了，干起来就更顺了。

万怡之道，心致诚，行致远。